Le client
Rendre le client autonome : suivre ses commandes, gérer sa box, payer, signaler un incident.
ORANGE · CÔTE D’IVOIRE, BURKINA FASO, LIBERIA
Optimus : vingt solutions
pour la fibre, dans trois filiales.
Une initiative agile lancée en 2020 chez Orange Côte d’Ivoire pour résoudre les irritants du broadband fixe, de la prise de commande à la qualité de service, puis déployée chez Orange Burkina et Orange Liberia.
LE CONTEXTE
Une offre fibre qui grandit, des outils qui ne suivent plus.
Ventes réalisées dans des zones non éligibles, dossiers transmis en retard par les partenaires, 45 minutes de saisie en agence à travers plusieurs applications, clients incapables de suivre leurs demandes, techniciens sans outils de diagnostic : le métier du broadband fixe accumulait les irritants.
Orange Côte d’Ivoire a lancé Optimus, une initiative « quick wins » pilotée en mode agile avec Synelia, pour y répondre une solution après l’autre. Les solutions ont ensuite été déployées chez Orange Burkina et Orange Liberia.
LES ENJEUX
Trois objectifs
à tenir ensemble.
Les opérations
Digitaliser les ordres de travaux, tracer les intervenants, piloter les interventions terrain.
La qualité de service
Détecter les pannes collectives avant les réclamations et mesurer l’expérience réelle des clients.
NOTRE RÉPONSE
Ce que nous
avons construit.
Prise de commande en mobilité et en boutique
Vérification d’éligibilité obligatoire, robot de saisie dans le SI, SMS au client. Une seule interface au lieu de trois.
Selfcare « Ma Box Internet »
Suivi des commandes et réclamations, gestion du Wi-Fi à distance, factures et paiement Orange Money.
Orange Tracking
Suivi en temps réel des réclamations et du déplacement du technicien, avec le chatbot Djingo.
Suite iFlex
Ordres de travaux digitalisés, planification, tracking des intervenants, rapports automatiques.
Suite SKY
Déduction automatique des pannes collectives, sondes simulant l’usage client, tests de débit, réconciliation des configurations.
Customer Care Fixe
Vue 360 technique du client pour le support : diagnostic, reprovisioning, gestion de la box.
ARCHITECTURE
Comment
c’est construit.
01UtilisateursCeux qui utilisent Optimus au quotidien
Vendeurs porte-à-porteBoutiquesClients (selfcare)Techniciens terrainSupport client
02Suites Optimus20 solutions en 5 suites
PCAM · prise de commandeCCF · support client fixeiFlex · interventionsSKY · qualité de servicePerformance · reporting
03Socle d’intégrationInventaire, processus et orchestration
Inventaire des ressourcesWorkflow BPMESB d’orchestrationRobots RPACartographie SIG
04SI de l’opérateurLes systèmes existants, intégrés sans être remplacés
FacturationRADIUSÉquipements réseau (OLT)SupervisionBig data
L’ORGANISATION
Trois plateaux agiles,
une gouvernance commune.
Optimus a été bâti en Expertise as a Service : des équipes Synelia intégrées aux plateaux d’Orange, appuyées par des experts mobilisés à la demande, avec un engagement sur les livraisons.
PILOTAGE TRANSVERSE
Sponsor de l’initiativeDirecteurs de l’initiativeGouvernance broadband fixePMO
EXPERTISE MOBILISÉE À LA DEMANDE
Architecture SISécuritéIntégrationBIQualitéExploitationTransformation digitale
PLATEAU
Customer Empowerment
Prise de commande, selfcare, support client
- PilotageStream leader · Product Owner
- ProductionScrum Master · 8 développeurs · QA
- MétierPO produit · contributeurs
PLATEAU
Efficient Work
Interventions terrain, workflows, performance
- PilotageStream leader · Product Owner
- ProductionScrum Master · 7 développeurs · QA
- MétierPO produit · contributeurs
PLATEAU
Quality Monitoring
Qualité de service et d’expérience
- PilotageStream leader · Product Owner
- ProductionScrum Master · 5 développeurs · QA
- MétierPO produit · contributeurs
Cycles de 4 semainesRevue mensuelle du backlogActeurs métier dans chaque plateau+20 développeurs
CE QUE LE PROJET APPORTE
Des résultats
en production.
3 filialesOrange Côte d’Ivoire, Orange Burkina, Orange Liberia
45 → 5 minTemps de saisie d’une commande en boutique
> 95 %des pannes collectives FTTH déduites automatiquement
− 80 %sur le temps de détection et d’analyse d’une panne collective
+100fonctions livrées en 2022, en cycles de 4 semaines
20 solutionsdéployées en 5 suites logicielles
90 %d’outils open source
+900utilisateurs du support client fixe
Chiffres mesurés chez Orange Côte d’Ivoire.
EXPERTISES MOBILISÉES
Les savoir-faire
derrière ce projet.
LA SUITE SE CONSTRUIT ENSEMBLE
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